Ouvidoria Alfa

A Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa é um canal disponibilizado pela Instituição para atender, em última instância, as demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição. Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento oferecidos pela Instituição (Agências, Lojas, Unidades, Sac. “Fale conosco”).

Quando reclamar?

A Ouvidoria pode ser acionada sempre que o Cliente ou Usuário de produtos e serviços da Instituição não se sentir satisfeito com a solução ou resposta apresentada pelo canal de atendimento primário. As respostas serão encaminhadas pela Ouvidoria, por escrito, para o endereço eletrônico ou de correspondência do reclamante, dentro do prazo de 10 (dez) dias úteis, estabelecido na regulamentação vigente.


RELATÓRIO SEMESTRAL DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA –

2º SEMESTRE DE 2023

Nossa Ouvidoria atende todas as Instituições do Conglomerado Financeiro Alfa formado pelas seguintes empresas:

• Alfa Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A.
• Alfa Arrendamento Mercantil S.A.
• Banco Alfa S.A.
• Banco Alfa de Investimento S.A.
• Financeira Alfa S.A.- CFI

O Componente Organizacional de Ouvidoria, nas instituições financeiras, foi constituído em julho de 2007. Atualmente, as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria estão regulamentadas pela Resolução nº 4.860 de 23/10/2020 do Conselho Monetário Nacional.

O atendimento prestado pela Ouvidoria tem por finalidade:

I- Atender, em última instância, as demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição;

II- Atuar como canal de comunicação entre a Instituição e os Clientes e Usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Para a realização de suas atividades, a Ouvidoria do Alfa dispõe de sistema de registro e controle das reclamações, acesso aos normativos internos, correio eletrônico, serviço de discagem direta gratuita, inclusive a deficientes auditivos e de fala, disponibilizados aos Clientes.

Toda conversação, no atendimento, é gravada e fica arquivada na Instituição pelo prazo determinado na regulamentação vigente.

Elencamos abaixo as atividades desenvolvidas pelos integrantes da Ouvidoria em cumprimento aos dispositivos estabelecidos na regulamentação vigente:

a) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços;
b) Prestar esclarecimentos, aos demandantes, acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
c) Encaminhar resposta, conclusiva, para a demanda, no prazo de 10 (dez) dias úteis contados a partir da data de abertura do protocolo da reclamação;
d) Encaminhar pesquisa para avaliação da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria, tão logo a resposta conclusiva é enviada ao Reclamante.

Para o desempenho de suas atividades é assegurado, aos integrantes da Ouvidoria, acesso às informações e documentos necessários para a elaboração de resposta adequada aos Reclamantes.

Mensalmente, elaboramos estatística de reclamações que é encaminhada à Diretoria da Instituição, à Auditoria Interna e ao Comitê de Auditoria. No intuito de reduzir constantemente o número de demandas registradas e exercendo o seu papel de Agente Indutor de Melhorias, a Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa tem indicado à Diretoria, em seus relatórios mensais, o quantitativo de ocorrências que estão gerando reclamações.

As de maior impacto nos números são destacadas e comentadas, a fim de que providências internas para melhoria nos processos/rotinas sejam encaminhadas, se for o caso.

No final de cada semestre, o Ouvidor e o Diretor de Ouvidoria elaboram, conjuntamente, o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria que é encaminhado internamente ao Conselho de Administração e ao Comitê de Auditoria da Instituição. Citado relatório fica arquivado na Instituição à disposição do Banco Central do Brasil.

Os integrantes da Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa foram submetidos a exame de capacitação, com ênfase nos temas relacionados à ética, aos direitos de defesa do consumidor e à mediação de conflitos, organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. Esses conhecimentos são periodicamente reciclados, inclusive com a participação em seminários promovidos por entidades de classe.

Os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria são conduzidos com transparência, imparcialidade e compromisso da análise objetiva dos fatos, visando a correta qualificação da demanda como Procedente ou Improcedente.

No 2º semestre de 2023, foram registradas 90 (noventa) reclamações diretamente em nossa Ouvidoria, 28 (vinte e oito) foram qualificadas como procedentes.

Para cada uma das reclamações respondidas no semestre encaminhamos ao Reclamante a pesquisa de qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria.

No semestre, das 90 (noventa) pesquisas remetidas regularmente aos Reclamantes, pela Ouvidoria, apenas 01 (uma) foi respondida.

Atendendo ao art. 18, da citada resolução os dados relativos às avaliações acima mencionadas estão armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo Cliente ou Usuário.

Nossa Ouvidoria atende, também, reclamações registradas diretamente no Banco Central do Brasil, na Plataforma Consumidor. Gov., Proconsumidor e Procon´s digitais.

No Banco Central, foram 263 (duzentas e sessenta e três) reclamações registradas, das quais 42 (quarenta e duas) foram qualificadas  como “procedentes”.

A qualificação é feita pelo BACEN, que, a partir do recebimento da reclamação e mediante conhecimento da resposta oferecida pela Instituição, procura verificar se houve indício de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares, cuja fiscalização seja de sua responsabilidade.

Na Plataforma Consumidor.Gov, foram registradas 181 (cento e oitenta e uma) reclamações. A Plataforma Consumidor. Gov é um serviço público que permite a interlocução direta, pela internet, entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. Monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e, também, por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada.

As respostas apresentadas pela Ouvidoria aos Reclamantes, na Plataforma Consumidor, são por estes avaliadas atribuindo-se nota máxima de 5,00 para cada registro. Das 181 (cento e oitenta e uma) reclamações registradas neste canal, 49 (quarenta e nove) reclamantes fizeram a avaliação, obtivemos a nota média de 3,10 .

Atendimento

O registro de uma reclamação poderá ser feito pelo telefone 0800 345 2532. Deficientes Auditivos e de Fala: 0800 770 5140 ou utilizando o formulário disponibilizado no sítio da instituição (www.bancoalfa.com.br e www.financeiraalfa.com.br ). Para facilitar o atendimento, é necessário informar o número do protocolo que foi fornecido ao registrar a reclamação no SAC ou no Fale Conosco.

O Conglomerado Financeiro Alfa dá ampla divulgação sobre a existência da Ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da Instituição. Garante, ainda, o acesso gratuito dos Clientes e Usuários ao atendimento da Ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, na forma estabelecida na legislação em vigor.